GÖRçünkü ne yapacağına karar vermek için GÖZLEM yapmak gerekir.HİSSETçünkü anlamak ve anlaşılmak için EMPATİ kurmak gerekir.DÜŞÜNçünkü fikir üretmek ve problem çözmek için AK!L YÜRÜTMEK gerekir.YAPçünkü başarıya ulaşmak için UYGULAMAK gerekir.İş dünyası, duygularından arınmış katı yöneticilerin değil, duygulan ve deneyimleri ile hareket eden, onlardan yararlanmaya çalışan ve daha büyük işler yapmak için çabalayan insanların elindedir.- Kendinizi müşterilerinizin yerine koyun.- Edindiğiniz deneyimleri ve sezgilerinizi yorumlayın. - Gördüklerinizle onların içinde gerçekleştikleri geniş kapsam arasında bağlantı kurun.- Duygularınızı göstermekten korkmayın.- Müşterilerinizden veya çalışanlarınızdan da duygularını açıklamalarını isteyin.- Her şeyin nedenini sorgulayın.- Harekete geçin."Büyük işler büyük fikirlerle başlar. Deneyimlerime göre en İyi fikirler, analizlerden çok içgüdülerle hareket edildiği zaman ortaya çıkar. Bu kitap size hayallerinizi takip etmek için ilham ve cesaret veriyor." Charles Dunstone, CEO, Carphone Warehouse"Nihayet bir kitap müşterilerin de insan olduğunu söylüyor. Duygularınızı iş yaşamınızda ön plana aldığınızda, müşterilerinizle yaşayacağınız harika deneyimler sizi bekliyor." Chris Goossens, Müşteri Hizmetleri Direktörü, TNT